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做患者的“贴心人、好帮手”:北大人民医院“医院大使”为患者暖心服务

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2022年2月17日,北京大学人民医院“医院大使”上岗第二天,一件件瞬间打动人心。暖了患者,也暖了“医院大使”。

本着以病人为中心,进一步创建尊重病人、方便病人的人文环境的初衷,医院提出“医院大使为您服务”的口号,由行政人员组成“医院大使”,从2月16日开始参与到医院的服务大军,走到患者身边提供接地气的帮助。

“下次来我还找‘医院大使’,太有爱了”

和谐的医患关系,离不开医患双方换位思考。来自医务处的小袁第一天在门诊大厅值班,就遇到了一位盲人患者。

“一大早,我刚换上‘医院大使’的服装,就看到大厅里一位患者正在焦急的向她周围的人询问着什么,”小袁说:“我马上迎上去,这才发现,她左手拄着盲杖,意识到患者视力有问题,就上前握住了患者的手。”

原来患者患有高血压,今天是来复查的,医生给开了下次需要检查的尿常规。小袁了解了需求,马上陪同患者行走至安全区域,并嘱咐她“我半分钟就回来,您等着我!”他一路小跑,到尿液送检处领取了一次性尿杯和尿管,交到患者手里,并细致的交代留取方法。

小袁的热情让患者很是感动,她随即“不客气”的提出了第二个要求,麻烦帮她把一周后看病的号挂上,“下周的号源,现在还没有开放。”小袁心中一急,患者马上拍拍小袁的手,“没事的,我家就住马路对面,过来一趟不远,我是你们医院的铁粉,看病就来这里。”

小袁悬着的心放了下来,但还是担心患者不方便,继续嘱咐着,如果过来,进了医院就有“医院大使”,随时为患者提供帮助,他还热心地给患者推荐了几位高血压专家。

离开时,小袁搀扶着患者,送到医院大门口叮嘱道:“阿姨,下次来医院,需要帮忙的话,您就找医院大使,可以全程陪伴您。”患者摇着他的手直呼谢谢,还风趣的说:叫我姐姐,我喜欢别人叫我年轻些,哈哈哈!

患者双面失明,但笑对人生的态度感染着小袁,“这次服务过程很简单,患者虽说是位陌生人,主动让我牵着走,做她的拐杖,为她导航,这份信任特别欣慰。”今后,我们会给予残障人士更多的关注和关爱。

“别着急,我们大家一起找!”

我们与患者本就是一家人。2月16日下午两点左右,科研处梁公文正在值守,一位中年妇女上来一把抓住他,焦灼的眼神、哽咽着嗓子,却说不出话来,旁边一位个头不高的孩子马上递过话来“我弟弟丢了!”

“什么?”梁公文心中一惊,身为父亲的他,立刻体会到家长的焦急,随口脱出:别着急,我带着您去找。

三步并两步,来到门诊办公室门口,梁公文用最简洁的语言做了汇报,颇有经验的刘盈副主任立即请孩子妈妈找到孩子的照片,第一时间发到门诊护士站工作群里,发动大家在自己工作岗位附近寻找,同时询问妈妈在哪里丢的孩子,联系保卫处,调取监控……

知道孩子是在门诊大厅不见的,梁公文马上带着母子俩又赶回门诊大厅,抱着一丝希望,期盼丢失的孩子能找回这里。

正在大家各路寻找的过程中,丢失的孩子在门诊大厅见到了妈妈,一把扑到了妈妈怀里……反应过来的妈妈“气急败坏”的训斥着孩子,一旁的梁公文大大的送了一口气。

儿子找回来了,妈妈连声感谢:多亏有你们,如果真丢了,我得后悔死了,真是太感谢你们了!”

梁公文拜拜手,连连说着“不客气!”并嘱咐家长,医院人多,孩子年幼,正是淘气的时期,一定要照看好自己的孩子。并俯下身告诉孩子,一旦找不到家长,先别慌,在原定等待家长,并找附近的工作人员帮忙,最好能记住家长的电话,这样能第一时间通知到家长。

今天,这件事的发生到解决,很短的时间,也得以医院早有应对决策,“孩子找到了,我很开心”梁公文说。

暖心的瞬间,在“医院大使”各个岗位时有发生。通过耐心周到的引导,答疑解惑的回答……让患者切实体会到家人的感觉,看病也变得舒心踏实。

该院党委副书记陈红松表示,“医院大使”将作为医院未来一项重要的工作,做患者的贴心人、好帮手,不断为提升服务质量和服务水平努力,将优质服务渗透在工作中的点点滴滴。

采写:北京大学人民医院宣传中心 钟艳宇

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