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北大人民医院“医院大使”上岗,走到患者身边提供接地气的帮助

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北大人民医院“医院大使”上岗,走到患者身边提供接地气的帮助

2022年2月15日元宵节,一大早,在北京大学人民医院西直门院区,多了一群身穿“医院大使”的白色马甲人,加入到医院志愿者服务队伍中。

自年初,新一届领导班子上任,王俊院长就在全院职工面前立下决心:我们要想人民医院所想,急人民医院所急,全心全意为“人民”服务。

随后,医院领导班子召开系列座谈会,听取各领域各层面员工的心声,并向全院发起“我为医院发展做什么?”大讨论。

要让患者满意、让员工满意、让社会满意、让国家满意,就需要大家主动发现问题、解决问题,统一思想、凝聚群力,真正为患者提供帮助,让医院向更好发展。

当下疫情特殊时期,就诊流程常有调整,虽说医院通过医院APP、官方微信微博和门诊大屏等多途径加大宣传,仍有部分患者因来自异地,加之不同的文化背景、不熟医院环境、不懂就诊流程等等导致各种“蒙圈”不理解,而可能出现不满的情绪。

为此,以病人为中心、进一步创建尊重病人、方便病人的人文环境,医院发出“医院大使”为您服务的口号,决定由行政人员组成“医院大使”,参与到医院的服务大军,走到患者身边提供接地气的帮助。

北大人民医院“医院大使”上岗,走到患者身边提供接地气的帮助

儿科,您从这边走!”

“请跟我来,我教您打印检验报告。”

“您去放射科,请您进去右拐就能看到预约窗口,您排队后拿单子再去指定的检查室等待。很快的,您别着急!”

面对患者各种问题,“医院大使”都耐心回答,从综合服务厅、自助挂号机、儿科门诊,到门诊大厅和门诊各楼层,都能找到他们的身影。引导患者挂号、取药路线,协助患者正确就医,遇到老年人,就细致的多嘱咐几句。

“请您这样排队,我们保持一米的距离,对大家都安全!”

“请您坐到诊椅上耐心等待,不要堵在诊室门口。”

看到不符合要求的行为,就会当面指明,确保就诊秩序井然。

北大人民医院“医院大使”上岗,走到患者身边提供接地气的帮助

“穿上‘医院大使’白马甲的那一刻,就感到肩上多了一份责任。自己能帮助到病人,也特别开心。”刚来宣传中心工作不久的师雨,能近距离的服务病患,有紧张,也有收获。

“医院大使”工作完成的最后一环,医院还设计了“问题上报”渠道,将当天遇到问题及时上报,督促相关部门尽快寻找解决办法。

通过亲历服务,“医院大使”们感触良多。虽说医院在院区、标识、处方、挂号条、检查单等多处都做了流程解释和温馨提示,但初来乍到的患者还是会因为环境陌生,难免会出现急躁焦虑、无所适从,出现就诊流程中多绕弯子的现象。我们在患者高峰时期参与进来,不仅能缓解医院志愿者的服务压力,还能让我们更直接体察到医院管理、流程存在的问题及隐患,为下一步改进服务提供帮助。

党委副书记陈红松指出:“医院大使”耐心细致的引导服务,让无助的患者得到温暖的帮助。同时他们作为医院流程的“观察者”,也将进一步规范医院职工服务行为,提高服务质量和服务水平,将优质服务渗透在工作中的每一点,每一滴。

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采写:北京大学人民医院宣传中心 钟艳宇

供图:北京大学人民医院宣传中心 田竞冉

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