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首儿所开通人工服务热线65612345

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“您好!这里是首都儿科研究所服务热线,请问有什么问题需要帮助……”今天,首都儿科研究所正式推出人工服务热线“65612345”,提供分诊咨询、投诉建议等服务,对群众的急事、难事、揪心事实行“接诉即办”。

“我所原本设有咨询热线和投诉电话,随着话务量的不断上升和咨询内容专业性的增强,出现了电话打不进、回复不及时的情况。” 首儿所接诉即办中心主任杨学静介绍,为了使“接诉”畅通,医院整合了几个科室的业务,对原有电话进行升级改造,对服务流程和内容进行优化和规范,将热线号码设置为65612345,不仅简单好记,更希望像北京市便民服务热线一样做到“民有所呼,我有所应”。

服务热线建立了“知识库”,涵盖了就诊流程、住院须知、疫情防控等6大类近500个问题,在运行过程中,还会收集整理群众反映的代表性问题和医院各科室反馈的信息,使知识库不断改进和完善。

“所有接线员在上岗前都要接受统一培训,能够给予清晰明确答复的,我们会当时回复,遇到特殊的、比较复杂的问题,接线员会记录电话,向相关科室咨询后,第一时间进行回复”,杨学静说。

接诉即办,“即办”是关键。对于投诉建议类问题,接线员会形成一份工单,由接诉即办中心直接转到责任科室并跟进督办,形成扁平化管理,从诉求接听、分类处理到转办督办、回访反馈,形成闭环式管理,提高了办理效率和效果。

为了将此项工作做实做细,首儿所成立了接诉即办工作领导小组,党政领导任组长,按照“统一接诉、分类转办、监督督办、质效并重”的原则,实现重点问题党委牵头处理、突出问题挂账督办、共性问题攻坚克难、纪委全程监督落实的长效机制,推进一站式诉求管理工作。

“群众反映的问题就是我们工作的突破口和着力点,为人民服务没有最好只有更好,我们的宗旨是一切为了孩子的健康,服务服务再服务”,党委副书记、所长魏永祥提出,接诉即办中心每周要将群众关心问题向所领导班子作数据分析报告,作为了解群众需求、领导科学决策、医疗服务改进的重要依据。同时,要会举一反三,通过一个诉求推动解决一类问题,使之成为所院精细化运营管理的重要抓手。

党委书记刘中勋表示,接诉即办是深入推进党史教育学习、开展“我为群众办实事”的最好体现,要充分发挥党建引领作用,要敢啃“硬骨头”,勇当“排头兵”,要终坚持以人民为中心的发展理念,让群众“多打电话少跑腿”,为群众解难题、办实事、办好事。

文/池杨、乔踔

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