“您好！这里是首都儿科研究所服务热线，请问有什么问题需要帮助……”今天，首都儿科研究所正式推出人工服务热线“65612345”，提供分诊咨询、投诉建议等服务，对群众的急事、难事、揪心事实行“接诉即办”。
“我所原本设有咨询热线和投诉电话，随着话务量的不断上升和咨询内容专业性的增强，出现了电话打不进、回复不及时的情况。” 首儿所接诉即办中心主任杨学静介绍，为了使“接诉”畅通，医院整合了几个科室的业务，对原有电话进行升级改造，对服务流程和内容进行优化和规范，将热线号码设置为65612345，不仅简单好记，更希望像北京市便民服务热线一样做到“民有所呼，我有所应”。
服务热线建立了“知识库”，涵盖了就诊流程、住院须知、疫情防控等6大类近500个问题，在运行过程中，还会收集整理群众反映的代表性问题和医院各科室反馈的信息，使知识库不断改进和完善。
“所有接线员在上岗前都要接受统一培训，能够给予清晰明确答复的，我们会当时回复，遇到特殊的、比较复杂的问题，接线员会记录电话，向相关科室咨询后，第一时间进行回复”，杨学静说。
接诉即办，“即办”是关键。对于投诉建议类问题，接线员会形成一份工单，由接诉即办中心直接转到责任科室并跟进督办，形成扁平化管理，从诉求接听、分类处理到转办督办、回访反馈，形成闭环式管理，提高了办理效率和效果。
为了将此项工作做实做细，首儿所成立了接诉即办工作领导小组，党政领导任组长，按照“统一接诉、分类转办、监督督办、质效并重”的原则，实现重点问题党委牵头处理、突出问题挂账督办、共性问题攻坚克难、纪委全程监督落实的长效机制，推进一站式诉求管理工作。
“群众反映的问题就是我们工作的突破口和着力点，为人民服务没有最好只有更好，我们的宗旨是一切为了孩子的健康，服务服务再服务”，党委副书记、所长魏永祥提出，接诉即办中心每周要将群众关心问题向所领导班子作数据分析报告，作为了解群众需求、领导科学决策、医疗服务改进的重要依据。同时，要会举一反三，通过一个诉求推动解决一类问题，使之成为所院精细化运营管理的重要抓手。
党委书记刘中勋表示，接诉即办是深入推进党史教育学习、开展“我为群众办实事”的最好体现，要充分发挥党建引领作用，要敢啃“硬骨头”，勇当“排头兵”，要终坚持以人民为中心的发展理念，让群众“多打电话少跑腿”，为群众解难题、办实事、办好事。
文/池杨、乔踔
本文来源：网易健康
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