段涛：对患者好一点有那么困难吗？

大家到医院来看病，都内心盼望遇到的每一位医务人员都是真正的白衣天使，期望白衣天使们总是那么和蔼可亲，总是那么耐心，而且专业技术又好，最好是手到病除。很遗憾，现实生活中还是会遇到不少的不愉快，还是会有人跟我投诉我们医务人员服务态度不够好，不耐烦，脸色难看。

别对医院的服务有高出现实的奢望

一样米养百样人，林子大了什么鸟都有，医院也不例外，“骑白马的不都是王子，穿白大衣的也不都是天使”。尽管医院一直在强调一切以患者为中心的服务理念，不断地对医务人员进行教育和培训，帮助大家更新理念，改善行为和态度，但是还是会有人对患者不那么友好。这是因为医院的员工是和任何一个行业一样，是由各色人等组成的，有好的，也有不好的，是一块萝卜一块糕搭好的。如果让我来对医院的员工分类的话，大致可以分为四类。

第一类：

心地善良的人，热爱生活，精力充沛像充满电的小马达，每天的正能量满格；对人友善，无论是对同事还是患者，总是充满发自内心的关怀，是真正热爱自己的专业，把自己的专业当事业去做。遇到这种人做同事，是你上辈子修来的福份。

第二类：

普通人，做医生护士是职业，有职业操守，职业的微笑虽然不会像发自内心的微笑那么灿烂动人，依然会让人觉得舒心。当然，遇到不顺心的事，TA也会态度不好，这种职业素养是需要不断的培训和强化的。对于这类人，更多的是需要表扬和鼓励，推动TA们“提升”，TA们往往会自己遵守制度和要求的。

第三类：

普通人，做医生和护士是为了养家糊口，并不是发自内心的喜欢，由于个人修为、家庭教养、以及培训的不足，经常面无表情，板着脸，有时会不耐烦，出口会伤人。这类人更需要系统的强化培训，只要管理放松，就会回到原形。对于这类人，做得好了，需要表扬和鼓励，但是更多的是要靠制度的约束来防止其“下坠”。

第四类：

不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友，这类人我就不说了，你应该想像得出是什么样子，TA们基本上是属于很难改造或不可改造的。这类人其实是不适合医疗行业的，是所谓的“Mismatch错配”，早点离开去选择更适合自己的行当，对TA自己，对患者，对同事，都是件好事。

去审视一下做得好的服务性行业，你会发现，除了有非常好的培训体系和强大的以客户为中心的服务文化以外，TA们往往有一个多数由第一类人组成的，很好的员工团队。Recruit the best people ,keep them, and make them happy（招聘最好人，留住TA们，让TA们开心）是颠扑不破的真理，说起来容易，做起来可就难了。

在不同的时代，大家对服务要求的标准是不同的，记得在我读大学的年代，东北某餐馆贴在墙上的服务要求是“不许殴打顾客”。对服务的高标准的追求是无止境的，同时还要有服务要求的底线：你可以不用每天微笑，但是决不能对患者态度恶劣，恶言相向。对患者好一点真的有那么难吗？

相由心生，根植于内心的修为和发自内心的善良，即使不笑，别人也能感受到那份温暖。因此，最强大的服务管理手段就是文化建设。在多数医院，目前普遍存在以下的问题。

1、缺乏强有力的，根植于员工内心的，真正以患者为中心的文化。

2、没有很好的服务体系，也缺乏系统全面的服务意识和服务规范的培训。

3、在员工招聘时，没有很好的人格与性格评价体系，没有办法选择出最适合做医生护士的人员，不少根本不具备“天使人格”要求的人被招聘进了医院，这对医院管理者和TA本人来讲都是一种折磨。其根本原因是好学生愿意学医的少了，医学院和护理学校招人时只看成绩，所以在医学这个崇高的行业中，什么人都有，社会上是什么样的人员组合，医务人员就是什么样的组合。

4、没有很好的淘汰机制：理论上院长有聘用和解除任何不符合条件和严重违反纪律的员工，但是为了维稳和减少麻烦，很少有公立医院的院长敢这么去做。

5、大环境的影响：整个社会大环境有不少不好的风气，医务人员的待遇与付出不匹配，医务人员被打、被骂、医院被冲击是常态，医务人员被杀也经常见诸报端，你就是天使也无法改变这个现实，也会有泄气的时候。

我们正在做1，2，正在尝试做3，对于4，5是无能为力。

PS：2015年一妇婴的1号任务是“文化建设”，这是我关于“文化建设”的系列文章的第一篇，随后还会有其他的相关文章。关于一妇婴的“文化建设”，大家如果有什么好的建议和解决方案，请不吝赐教。

一妇婴是大家的，是为大家更好的服务而存在的，let’s make it better!

原载于：微信公众号 段涛大夫