网易首页 > 健康频道 > 正文

段涛:对患者好一点有那么困难吗?

0
分享至
一样米养百样人,林子大了什么鸟都有,医院也不例外,尽管医院一直在强调一切以患者为中心的服务理念,不断地对医务人员进行教育和培训,帮助大家更新理念,改善行为和态度,但是还是会有人对患者不那么友好。

段涛:对患者好一点有那么困难吗?

大家到医院来看病,都内心盼望遇到的每一位医务人员都是真正的白衣天使,期望白衣天使们总是那么和蔼可亲,总是那么耐心,而且专业技术又好,最好是手到病除。很遗憾,现实生活中还是会遇到不少的不愉快,还是会有人跟我投诉我们医务人员服务态度不够好,不耐烦,脸色难看。

别对医院的服务有高出现实的奢望

一样米养百样人,林子大了什么鸟都有,医院也不例外,“骑白马的不都是王子,穿白大衣的也不都是天使”。尽管医院一直在强调一切以患者为中心的服务理念,不断地对医务人员进行教育和培训,帮助大家更新理念,改善行为和态度,但是还是会有人对患者不那么友好。这是因为医院的员工是和任何一个行业一样,是由各色人等组成的,有好的,也有不好的,是一块萝卜一块糕搭好的。如果让我来对医院的员工分类的话,大致可以分为四类。

第一类:

心地善良的人,热爱生活,精力充沛像充满电的小马达,每天的正能量满格;对人友善,无论是对同事还是患者,总是充满发自内心的关怀,是真正热爱自己的专业,把自己的专业当事业去做。遇到这种人做同事,是你上辈子修来的福份。

第二类:

普通人,做医生护士是职业,有职业操守,职业的微笑虽然不会像发自内心的微笑那么灿烂动人,依然会让人觉得舒心。当然,遇到不顺心的事,TA也会态度不好,这种职业素养是需要不断的培训和强化的。对于这类人,更多的是需要表扬和鼓励,推动TA们“提升”,TA们往往会自己遵守制度和要求的。

第三类:

普通人,做医生和护士是为了养家糊口,并不是发自内心的喜欢,由于个人修为、家庭教养、以及培训的不足,经常面无表情,板着脸,有时会不耐烦,出口会伤人。这类人更需要系统的强化培训,只要管理放松,就会回到原形。对于这类人,做得好了,需要表扬和鼓励,但是更多的是要靠制度的约束来防止其“下坠”。

第四类:

不怕神一样的对手,就怕猪一样的队友,这类人我就不说了,你应该想像得出是什么样子,TA们基本上是属于很难改造或不可改造的。这类人其实是不适合医疗行业的,是所谓的“Mismatch错配”,早点离开去选择更适合自己的行当,对TA自己,对患者,对同事,都是件好事。

去审视一下做得好的服务性行业,你会发现,除了有非常好的培训体系和强大的以客户为中心的服务文化以外,TA们往往有一个多数由第一类人组成的,很好的员工团队。Recruit the best people ,keep them, and make them happy(招聘最好人,留住TA们,让TA们开心)是颠扑不破的真理,说起来容易,做起来可就难了。

在不同的时代,大家对服务要求的标准是不同的,记得在我读大学的年代,东北某餐馆贴在墙上的服务要求是“不许殴打顾客”。对服务的高标准的追求是无止境的,同时还要有服务要求的底线:你可以不用每天微笑,但是决不能对患者态度恶劣,恶言相向。对患者好一点真的有那么难吗?

相由心生,根植于内心的修为和发自内心的善良,即使不笑,别人也能感受到那份温暖。因此,最强大的服务管理手段就是文化建设。在多数医院,目前普遍存在以下的问题。

1、缺乏强有力的,根植于员工内心的,真正以患者为中心的文化。

2、没有很好的服务体系,也缺乏系统全面的服务意识和服务规范的培训。

3、在员工招聘时,没有很好的人格与性格评价体系,没有办法选择出最适合做医生护士的人员,不少根本不具备“天使人格”要求的人被招聘进了医院,这对医院管理者和TA本人来讲都是一种折磨。其根本原因是好学生愿意学医的少了,医学院和护理学校招人时只看成绩,所以在医学这个崇高的行业中,什么人都有,社会上是什么样的人员组合,医务人员就是什么样的组合。

4、没有很好的淘汰机制:理论上院长有聘用和解除任何不符合条件和严重违反纪律的员工,但是为了维稳和减少麻烦,很少有公立医院的院长敢这么去做。

5、大环境的影响:整个社会大环境有不少不好的风气,医务人员的待遇与付出不匹配,医务人员被打、被骂、医院被冲击是常态,医务人员被杀也经常见诸报端,你就是天使也无法改变这个现实,也会有泄气的时候。

我们正在做1,2,正在尝试做3,对于4,5是无能为力。

PS:2015年一妇婴的1号任务是“文化建设”,这是我关于“文化建设”的系列文章的第一篇,随后还会有其他的相关文章。关于一妇婴的“文化建设”,大家如果有什么好的建议和解决方案,请不吝赐教。

一妇婴是大家的,是为大家更好的服务而存在的,let’s make it better!

原载于:微信公众号 段涛大夫

相关推荐
热点推荐
俄乌战白热化之际 俄罗斯祭出“致命王牌” 让欧洲人非常生气

俄乌战白热化之际 俄罗斯祭出“致命王牌” 让欧洲人非常生气

武器知识
2022-06-25 20:39:24
香港九龙回归气氛浓

香港九龙回归气氛浓

环球网资讯
2022-06-26 07:26:18
6·26国际禁毒日,致敬每一位禁毒民警,他们在牺牲,明星却在吸毒

6·26国际禁毒日,致敬每一位禁毒民警,他们在牺牲,明星却在吸毒

严眼看天下
2022-06-25 23:40:39
中国有望在2025年成为全球最大芯片制造国,美国怎么办?

中国有望在2025年成为全球最大芯片制造国,美国怎么办?

观察者网
2022-06-25 08:17:07
26岁姑娘做理疗,遭男技师按摩私密部位,女子:都起生理反应了

26岁姑娘做理疗,遭男技师按摩私密部位,女子:都起生理反应了

小辰叨叨
2022-06-23 19:38:36
又被最新研究结果吓了一跳:在人入睡的时候,癌细胞会复苏?

又被最新研究结果吓了一跳:在人入睡的时候,癌细胞会复苏?

花肥田
2022-06-26 12:35:11
全红婵再现水花消失术:2个满分+总分破90!现场观众发出惊呼

全红婵再现水花消失术:2个满分+总分破90!现场观众发出惊呼

末位评论
2022-06-26 19:12:09
前夫一个月都不愿意碰我一次,现任老公早晚都要折腾,我嫁对了

前夫一个月都不愿意碰我一次,现任老公早晚都要折腾,我嫁对了

心语说
2022-06-26 15:39:20
七国集团讨论限定俄罗斯石油最高价格,太搞笑了,自打嘴巴!

七国集团讨论限定俄罗斯石油最高价格,太搞笑了,自打嘴巴!

我看我行吧
2022-06-26 22:02:54
乌克兰的王牌部队艾达尔营,已经宣布集体投降,绝望的是西方阵营

乌克兰的王牌部队艾达尔营,已经宣布集体投降,绝望的是西方阵营

畅敏古今
2022-06-26 12:29:37
国民党中将郑洞国:建国后官至正部孙子成副国级,次子在台湾失联

国民党中将郑洞国:建国后官至正部孙子成副国级,次子在台湾失联

怎么敷衍怎么演
2022-06-26 12:48:10
为什么进行“夫妻生活”的时候,大多女性不愿意对方用“小雨伞”

为什么进行“夫妻生活”的时候,大多女性不愿意对方用“小雨伞”

杨大夫讲健康
2022-06-24 09:11:21
三天三场重磅外交活动,释放哪些信号?

三天三场重磅外交活动,释放哪些信号?

上观新闻
2022-06-26 09:04:05
我和老板娘发生了性关系,她让我不要告诉别人

我和老板娘发生了性关系,她让我不要告诉别人

回眸望秋水
2022-06-26 14:38:19
三年三次考上北大,前两次没去报道就赚了230万

三年三次考上北大,前两次没去报道就赚了230万

山河路口
2022-06-26 23:51:55
李立群:本来计划回台湾,朋友纷纷要请客吃饭,光排队都要3个月

李立群:本来计划回台湾,朋友纷纷要请客吃饭,光排队都要3个月

萌宠聊娱乐
2022-06-26 16:37:16
4000万挖中国女排功勋?若郎平朱婷会师意大利,震动世界排坛格局

4000万挖中国女排功勋?若郎平朱婷会师意大利,震动世界排坛格局

时刻足球_
2022-06-26 16:18:35
男子和好看的女子逛商场,他们打情骂俏,知情者:两个人各有家庭

男子和好看的女子逛商场,他们打情骂俏,知情者:两个人各有家庭

秋秋情感漫谈
2022-06-26 21:08:15
11位“顶级好乳”的女明星,穿上宽松的衣服,也藏不住傲人的胸器

11位“顶级好乳”的女明星,穿上宽松的衣服,也藏不住傲人的胸器

牛皮贰娱
2022-06-24 20:39:01
泽连斯基签署一项总统令,解除了乌驻格鲁吉亚等五国大使

泽连斯基签署一项总统令,解除了乌驻格鲁吉亚等五国大使

清史明月照人还
2022-06-26 20:28:32
2022-06-27 04:52:49

头条要闻

美带着针对中国"最严厉剧本"参加G7 两种手段被曝光

头条要闻

美带着针对中国"最严厉剧本"参加G7 两种手段被曝光

体育要闻

世锦赛男双三米板 曹缘/王宗源夺金

娱乐要闻

章子怡带儿女看艺术展 与苏芒合影

财经要闻

科技要闻

徐直军重申华为不造车:中国也不缺华为品牌的汽车

汽车要闻

百公里综合油耗低至1.59L 长安UNI-V iDD亮相

态度原创

手机
本地
房产
健康
公开课

手机要闻

台积电的“危机”!华为彻底划清界限?

本地新闻

你以为的少女感香港美女,人均炸厨房小组在逃人员

房产要闻

全装修成品交房,今年开始要写进购房合同啦!

更年期有这些症状要看医生!

公开课

日本发现巨型稀土矿却不开采,可供人类730年

进入关怀模式
×